|
Momenteel automatiseert Marti Orbak Software meer dan 600 bakkerijen in Nederland waarbij
de software in vele gevallen van bedrijfskritische aard is.
Marti Orbak Software heeft een onderzoek laten uitvoeren om de tevredenheid van onze klanten met betrekking
tot de helpdesk en de efficiëntie van onze helpdesk onder de loep te nemen. Uit dit onderzoek
kwam naar voren dat op bepaalde tijden het bedrijfsproces van Marti Orbak Software stagneert doordat veel van
de medewerkers aan het telefoneren zijn, waardoor er op dat moment geen medewerkers meer over zijn
om problemen nader te onderzoeken en op te lossen. Op deze momenten worden mensen met kleine en/of
bekende problemen direct geholpen, terwijl problemen die wat meer aandacht nodig hebben blijven liggen.
Sommige klanten geven onze helpdesk op dat moment een 9, terwijl anderen onze helpdesk een 6 geven.
We hebben ons ten doel gesteld deze situatie te verbeteren en zo alle gebruikers betere service
te kunnen verlenen. Ons doel is dat iedereen de helpdesk minimaal een 8 of hoger geeft! We streven
ernaar alle e-mails en vragen te beantwoorden en problemen in zo kort mogelijke tijd op te lossen.
snelheid en kwaliteit van afhandeling
Het belangrijkste qua communicatie is de manier waarop Marti Orbak Software met telefoonverkeer omgaat zodat het
bedrijfsproces van Marti Orbak Software niet ‘stagneert’ als er veel telefoondruk is.
Een Marti Orbak Software helpdesk team zal gaan bestaan uit:
- 1 of meer telefonisten
- 1 of meer begeleiders
- 1 of meer probleem afhandelaars
Wanneer u naar Marti Orbak Software belt, zal de telefonist uw melding aannemen en deze administreren in ons
interne systeem. Als er meerdere mensen tegelijkertijd bellen, wordt u even in de wacht gezet
totdat de telefonist u te woord kan staan. De telefonist registreert de melding en bepaalt de
juiste medewerker en prioriteit voor de afhandeling van de melding.
De focus van de telefonist ligt op het te woord staan van onze klanten en het duidelijk en
correct registreren van de meldingen. Hij kan en zal u dus nooit direct helpen bij de beantwoording
van uw vraag of het oplossen van uw probleem!
Wanneer de melding een gebruikersvraag betreft, wordt u doorverbonden naar één van de beschikbare
software begeleiders die de vraag voor u beantwoordt. Als ze allen in gesprek zijn of uw vraag niet
direct kunnen beantwoorden, wordt een tijd afgesproken, waarop u wordt teruggebeld voor verdere
beantwoording van de vraag.
Als de melding een probleem betreft dat meer onderzoek nodig heeft, wordt deze doorgespeeld naar
één van de probleem afhandelaars. Wanneer de telefonist denkt dat een
back-up nodig is, wordt aan
u gevraagd deze te versturen naar Marti Orbak Software, tenzij er ingebeld kan worden via internet (VNC of de
Marti Orbak Software helpdesk tool).
Het zelfstandig op voorhand versturen van een back-up kan uiteraard nooit kwaad en zal de afhandeling
van problemen in vele gevallen bespoedigen. De melding krijgt een prioriteit van de telefonist in het
interne systeem waarna de probleemoplosser het probleem gaat afhandelen. De prioriteiten zijn:
[Onmiddellijk / Bedrijfskritisch] [Dringend] [Normaal].
E-mail naar de helpdesk
E-mail verkeer blijft een voorkeurspositie behouden binnen Marti Orbak Software.
E-mails worden automatisch ingevoerd
in het interne tracking systeem met prioriteit ‘Dringend’ en dus met voorrang behandeld. Wij willen
u vragen in uw e-mails zo duidelijk mogelijk te zijn bij het beschrijven van de melding, met concrete
informatie en eventueel schermvoorbeelden. Graag ook een back-up sturen wanneer u denkt dat dit nodig
zal zijn bij het behandelen van uw melding, tenzij er ingebeld kan worden via internet (VNC/Helpdesk tool).
Alle e-mails graag naar helpdesk@marti-orbak.nl en niet naar de privé of directe email adressen van de Marti Orbak Software
medewerkers aangezien er niet gegarandeerd kan worden of iemand op kantoor is.
Tevens hebben we ter ondersteuning een aantal systemen in gebruik die zowel door u als ons gebruikt
kunnen worden.
- Het gebruik van Serv-it, een intern systeem voor het bijhouden en voortdurend in de gaten houden van de status van de meldingen van onze gebruikers.
- Het gebruik van Track-it, een issue tracking systeem direct gekoppeld aan Serv-it waar u zelf uw meldingen en status daarvan kunt volgen.
- Onze software documentatie zowel via het update centrum als de website ter beschikking stellen
- Documentatie van veelgestelde vragen die op internet vanuit de software zelf beschikbaar zal zijn via een snelkoppeling. Internet is hiervoor noodzakelijk
- De
Marti-Orbak Wikipedia, waar
u onze software documentatie en algemene informatie kunt terugvinden
- Een ‘Veelgestelde vragen lijst’ (FAQ) op internet
Onze werkwijze heeft als enige doel het service niveau van de Marti Orbak Software helpdesk te verhogen.
Wij zijn van mening dat door deze manier van werken de snelheid en kwaliteit van afhandeling
van meldingen zal verbeteren en dat door deze werkwijze te hanteren er geen meldingen meer
‘vergeten’ worden door drukte.
Bedankt voor uw medewerking en uw begrip.
Marti Orbak Software
|
